A Secretaria de Saúde está ampliando o serviço de ouvidoria de quatro para 18 para avançar na comunicação direta com os usuários do SUS e humanizar cada vez mais o atendimento Pessoalmente, por telefone, carta ou mensagem eletrônica, as ouvidorias são hoje um elo importante para comunicação direta entre usuário e a gestão dos serviços de atendimento ao público. O trabalho dos ouvidores é escutar e buscar respostas, com o mínimo de burocracia e o máximo de rapidez, para os problemas que os usuários apresentam. Quatro grandes hospitais da rede estadual contam com ouvidorias: Instituto de Doenças Tropicais Natan Portella, Maternidade Evangelina Rosa, Hospital Areolino de Abreu e Hospital Getúlio Vargas (HGV). O serviço - realizado por assistentes sociais, psicólogos, relações públicas e administradores - contribui para humanização do atendimento. As manifestações chegam até as ouvidorias através de caixa de sugestões, telefone, e-mails, cartas e pessoalmente, que configuram a maior parte dos atendimentos, e seguem um caminho: as denúncias e reclamações são formalizadas pelo ouvidor e encaminhadas ao diretor e ao setor citado. As procedentes são resolvidas e o reclamante recebe o retorno. As não procedentes são esclarecidas e descartadas após o contato. Mas não só de reclamações vivem as ouvidorias, que também recebem sugestões e elogios. As sugestões são encaminhadas à administração para otimizar os serviços considerados bons e eliminar possíveis falhas. Em todos os casos o sigilo está assegurado. Ouvidos ampliados Para ampliar o serviço, neste ano, de quatro para 18 ouvidorias, a Secretaria de Saúde e o Ministério vão investir mais de meio milhão de reais na compra de equipamentos (computadores, telefones e mobiliário), capacitações e despesas operacionais. O projeto vai melhorar a estrutura das quatro ouvidorias existentes e instalar novos serviços na Vigilância Sanitária, Lacen (Laboratório Central), Cerest (Centro de Referência em Saúde do Trabalhador), Hemopi em Teresina, Hemonúcleos de Picos, Floriano e Parnaíba, Hospital Infantil Lucídio Portella, hospitais macrorregionais de Picos, Parnaíba, Floriano, Bom Jesus e São Raimundo e uma central na sede da Secretaria que coordenará todo o sistema. A ouvidoria dos hospitais regionais não se restringe às demandas do hospital, atenderá toda a demanda da saúde na região. “A ouvidoria é uma ferramenta que viabiliza a gestão estratégica e participativa no SUS e atende uma tendência de melhora da qualidade do atendimento e otimização dos serviços, é um canal entre usuário e gestão. O SUS aposta nisso” explica Ana Eulálio, diretora estadual de planejamento. Manifestações A média de atendimentos da Ouvidoria do HGV é de 40 por mês. Cerca de 90% são reclamações e 80% são feitas pessoalmente. A maior parte das críticas é relativa ao atendimento feito pelos profissionais. Dados da Ouvidoria indicam que a resolutividade chega a 99% dos casos. O reclamante recebe algum retorno entre 24 e 48 horas após a manifestação. A média de manifestações ainda é considerada baixa pelos ouvidores quando comparada ao número de atendimentos que os hospitais fazem. A assistente social Luísa Oliveira, ouvidora do HGV, diz que o grande desafio das ouvidorias é a resistência que as pessoas têm de denunciar e de apresentar sugestões que ajudem o sistema e a instituição a melhorar. “O trabalho que nós fazemos não é um favor para ninguém, é um direito dos cidadãos”, conclui. Para vencer esta resistência e driblar a timidez, a Ouvidoria da Maternidade Evangelina Rosa trabalha com um diferencial. Distribui questionários para as usuárias e funcionários onde indaga o grau de satisfação com os serviços. “Aqui conseguimos materializar a nova Política Nacional de Humanização do SUS. Não ficamos esperando passivamente uma manifestação, nós incentivamos,” conta Lourival Oliveira, ouvidor da Maternidade. A média de manifestações na Maternidade é de 35 por mês, com 70% de aprovação. A Maternidade quer ampliar este número esclarecendo as usuárias sobre os serviços através de palestras e seminários. Já a média mensal de manifestações na Ouvidoria do Instituto de Doenças Tropicais Natan Portela é 246. Implantada há quatro anos, o serviço contabiliza elogios ao hospital em 75% das manifestações recebidas. “A nossa ouvidoria trabalha diretamente com o usuário, que vem através dela expressar a sua satisfação ou insatisfação subjetiva. Nós acolhemos e oferecemos a segurança que ele precisa,” garante Denise Falcão, ouvidora do Natan. QUADRO 1 Ouvidorias Maternidade Evangelina Rosa ouvidoriamder@bol.com.br; ouvidoriamder@hotmail.com Telefones: 3228 1590 (direto)/ 0800 280 2522 Hospital Areolino de Abreu hapsiquiatria@ig.com.br Telefones: 3222 2705 (ramal – 235) Hospital Getulio Vargas ouvidoriahgv.pi@hotmail.com Telefone: 0800 280 0201 Instituto de Doenças Tropicais Natan Portella ouvidoria@idtnp@ig.com.br Telefones: 3221 3413 (ramal – 295) 0800 280 5590 QUADRO 2 R$ 587 mil serão investidos para ampliação do serviço de ouvidorias na Secretaria de Saúde.